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冬夜的坚守|96777热线接听中

2018年11月27日
 

夜幕降临,华灯初上,灯火通明的96777热线中心,24小时畅通的热线电话,正随时等待着客户的拨入。   一通热线电话的背后,到底是怎样一群人在坚守?小编走进96777热线中心,去感受热线电话背后的点点滴滴……

通宵值守

实在太困就靠喝咖啡来提神

  晚上8点,白班话务员陆续下班,话务员周彤已经戴上耳麦并登上系统,“您好,请问有什么可以帮您?……”24岁的周彤认真解答客户提出的疑问,手指在键盘上不停敲击。白天话务声此起彼伏的热线大厅,不知什么时候开始略显冷清,50张配有电脑和接线设备的话务坐席,只剩下周彤等6人。

  晚上8点至9点短短一个小时,周彤就接了将近40个电话。挂掉电话,小周指了指周围告诉小编,“热线服务24小时不间断,我们的上班时间分为白班和夜班,且在话务量高峰时段还会安排支援人员进班,其中夜班需要从晚上8点守到第二天早上8点,晚上值夜班的基本都是我们这样的90后。”她笑笑说:“年轻,睡一觉就缓过来了。”

  夜班的12个小时里,约有500个电话呼入量,反映的问题主要集中在客户不会操作或不能用气等方面。“这些电话呼入的时间不定,一般晚上12点前较多,有时凌晨2点、3点也有,早上6点之后又会增多,这就意味着我们要时刻保持准备接听的状态。”小周说。长夜漫漫,热线电话随时可能呼入,实在太困时大家就靠喝咖啡来提神。

不开心了

回家睡一觉,出去吃一顿就好了

  进入高供后,用气量大,日均话务量在6000左右。许多用户在早中晚高峰期遇用气问题时集中拨打热线,有的客户因为着急,打进电话就是抱怨。“96777热线服务中心是秦华对外形象的窗口,因此无论遇到什么样的情况,都必须热情、耐心地与客户认真沟通。”小周说。

  小编与周彤的交谈中,电话再次响起。“您好,请问……”话还没说完,就听见电话那边着急的语气,“我家天然气用不了了,你们赶紧来看一下。”小周赶紧询问故障内容,原来是客户不会操作,希望维修师傅上门检查。小周表示自己可以尽最大的努力指导排除故障,但是希望客户可以配合操作。经过10来分钟的电话沟通,在小周不厌其烦耐心地指导下客户成功排除表的故障。

  “每天接到形形色色客户的来电,当遭到无理谩骂和指责时如何排解呢?”小编好奇地问。“感到不顺心的时候,同事之间就会相互开导劝解,帮助舒缓情绪。实在不开心了,下了班回家睡一觉或者出去吃一顿就好了。接听热线是为了帮助更多人,所以我们也要学会自我调节。”小周说。

  截至当晚11点,96777热线已接听5506个电话,这些诉求被详细记录,能直接解答的,话务员当场给客户作好解释或指引客户完成操作,不能电话解决的,形成工单转交给承办部门处理。

  0点时分,小编结束采访,走出大门,抬头看向总部办公大楼,几乎各楼层都有几间办公室向窗外射出明亮的光芒。这些光芒点缀着夜色,定格成一副美丽的画卷……


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